Gezocht: Mantelzorgmakelaar! Het is zo nodig …
De zorg voor een familielid, vriend of buur is niet altijd eenvoudig en kan zelfs heel zwaar zijn. Zeker als werk, gezin en administratie daarbij komen kijken. Mantelzorgmakelaars zijn er om mantelzorgers te ondersteunen en het verschil te maken. Maar waarom weten nog zo weinig mensen de weg te vinden naar een Mantelzorgmakelaar?
In dit artikel nemen wij je mee in een overzicht van ons vak als Mantelzorgmakelaar. We beginnen met een SWOT-analyse waarin we de sterke en zwakke punten van ons beroep in kaart brengen, evenals de kansen die er zijn. In een tweede deel zullen collega’s verder ingaan op ‘de klant’, haar reis en de tools die we inzetten om haar reis zo soepel en prettig mogelijk te maken.
Sterktes van Mantelzorgmakelaars
Een van de grootste krachten van Mantelzorgmakelaars ligt in onze specifieke kennis en vaardigheden. We zijn experts in het complexe zorgsysteem, kennen de regelgeving en kunnen mantelzorgers gericht ondersteunen bij het aanvragen van vergoedingen en toegang tot zorg. Dankzij onze contacten binnen de zorgsector zijn we in staat om snel de juiste hulp te organiseren. Wat Mantelzorgmakelaars ook onderscheidt, is dat we persoonlijke aandacht geven en ondersteunen bij praktische uitdagingen, zoals administratieve rompslomp. Dit zorgt voor een waardevolle combinatie van empathie en praktische oplossingen.
Zwaktes van het beroep
Toch zijn er ook uitdagingen. Het beroep van Mantelzorgmakelaar is nog niet overal bekend. Daardoor blijven veel mantelzorgers onnodig lang zonder hulp. Daarnaast is de financiering van het vak niet altijd goed geregeld of toegankelijk voor iedereen. Hoewel zorgverzekeraars een vergoeding bieden vanuit de aanvullende zorgverzekering, verschilt dit sterk per verzekeraar en is er sprake van versnippering. Ook is de steun vanuit gemeenten en werkgevers nog beperkt.
Kansen voor de toekomst
Ondanks de uitdagingen zijn er mooie mogelijkheden. De zorgvraag neemt door vergrijzing en druk op informele zorg alleen maar toe. Dit biedt kansen om mantelzorgers beter te ondersteunen. De overheid zet in op meer erkenning van mantelzorg, samenwerking tussen formele en informele zorg en op ondersteuning op maat. Dit biedt een kans voor gemeenten en zorginstellingen om beleid te implementeren dat mantelzorgers beter ondersteunt.
Daarnaast zet de Beroepsvereniging van Mantelzorgmakelaars (BZMB) zich actief in voor professionalisering van leden, kwaliteitsborging en zichtbaarheid van het vak. Dit zijn cruciale stappen om het beroep steviger op de kaart te zetten.
Conclusie: Het is zo nodig dat dit vak er is
De SWOT-analyse en inzichten uit onderzoek laten zien dat Mantelzorgmakelaars onmisbaar zijn.
Er is een groeiende behoefte aan professionele ondersteuning om mantelzorgers te helpen in het complexe zorglandschap. Hoewel uitdagingen zoals financiering en bekendheid blijven bestaan, biedt de toenemende zorgvraag een kans om het vak verder zichtbaar en toegankelijk te maken.
Het is daarom essentieel om de klant écht te leren kennen. Door inzicht te krijgen in haar persoonlijke situatie, behoeften en zorgreis kunnen wij als Mantelzorgmakelaars maatwerk bieden, praktische ondersteuning bieden en zorgen voor een begeleiding die écht aansluit bij haar uitdagingen.
In het eerste deel van het symposium lag de focus op het veranderende zorglandschap, de uitdagingen die daarbij horen, en de meerwaarde van de hulp van een Mantelzorgmakelaar en Cliëntondersteuner voor mantelzorgers en zorgvragers. We zijn heel hard nodig. Onderzoek heeft aangetoond dat het voor Mantelzorgmakelaars niet meevalt om in het vizier te komen van mantelzorgers, zorgvragers, en verwijzende zorgprofessionals. Uit de monitor cliëntondersteuning van het RIVM blijkt ook dat Cliëntondersteuners nog altijd niet goed op het netvlies staan bij zorgvragers en verwijzers. In het tweede deel gaan we verder in op de klant, haar reis en de tools die wij inzetten om haar weg zo soepel en aangenaam mogelijk te maken.
Marketingtool Klantreis
Wat is nu eigenlijk een klantreis? De klantreis is een tool, een methodiek, die ons kan helpen de juiste marketingstrategie te kiezen. De klantreis gaat over klantervaringen, klantbeleving. Voor een goede klantbeleving zijn drie factoren van belang: 1 wordt de klant effectief geholpen, 2 wordt het de klant makkelijk gemaakt, en 3 krijgt de klant een goed gevoel.
Wat maakt onze klant ‘de mantelzorger’ mee, waar gaat hij doorheen, en hoe zorgen wij ervoor dat de klant een positieve klantbeleving heeft? Hier kunnen we alleen maar achter komen door in de schoenen van de klant te gaan staan en de reis van de klant te maken. We moeten het verhaal van de klant kennen, weten welke zorgprofessionals de mantelzorger tegenkomt, begrijpen waar de klant blij van wordt, waar de klant pijn van voelt, en weten via welke kanalen de klant communiceert. Als we dat goed snappen, dan kunnen we de juiste marketingstrategie inzetten.
Hoe ziet zo’n klantreis er concreet uit? De klantreis begint met het maken van een persona: wie is degene die de klantreis maakt? Vervolgens wordt de klantreis gemaakt met de persona: de huidige klantreis, de reis zoals deze nu gaat. Uit de huidige klantreis komen verbeterpunten en ideeën naar voren: er wordt als het ware een gewenste klantreis gemaakt. De ideeën uit deze gewenste klantreis worden uitgezet in een impactmatrix. In deze matrix worden de ideeën uitgezet naar impact op de klant, en inspanning in tijd en geld om de ideeën te realiseren. Deze impactmatrix leidt bijna als vanzelf naar de strategieën die een hoge impact hebben op een positieve klantbeleving, en haalbaar zijn om te realiseren. Voor de klantreis die wij hebben gemaakt, hebben wij een klant voor ogen genomen uit de praktijk van één van ons, als mantelzorger. Hier zijn we in onze presentatie uitgebreid op ingegaan.
Resultaat klantreis
We hebben ervoor gekozen het idee met hoge impact op de klant, en lage inspanning in tijd en geld verder uit te werken. Dat heeft geresulteerd in het maken van een video voor wachtruimtes van bijvoorbeeld huisartsen, apotheken, ziekenhuizen, en gemeentehuizen. Doel van deze wachtruimtevideo is mantelzorgers, zorgvragers, en verwijzende zorgprofessionals meer en meer bekend te laten raken met de dienstverlening van de Mantelzorgmakelaar. De Mantelzorgmakelaar moet een begrip worden voor iedereen.
Een online marketingspecialist heeft ons geholpen met het maken van een korte wachtruimtevideo, waarin de mantelzorger zich kan herkennen, kan kennismaken met de dienstverlening van de Mantelzorgmakelaar, en wordt gewezen op de vindplaats van Mantelzorgmakelaars op de website van de BMZM.
Terug naar het thema van het symposium ‘We zijn zo nodig in het veranderende zorglandschap vol uitdagingen, maar hoe komen we in beeld, hoe weet men ons te vinden?’ We kunnen concluderen dat het gebruiken van de marketingtool klantreis, het maken van de klantreis van de mantelzorger, ons heeft geleid naar het idee van het maken van een wachtruimtevideo om zo vroeg mogelijk in haar reis in beeld te komen. Het zo vroeg mogelijk in beeld komen leidt tot een positieve klantbeleving. Met een Mantelzorgmakelaar aan haar zijde wordt zij nu effectief geholpen, wordt het haar gemakkelijk gemaakt, en krijgt ze een beter gevoel. De klantreis als marketingtool voor de Mantelzorgmakelaar heeft haar dienst bewezen.
Aanbevelingen
Naar aanleiding van de klantreis met de mantelzorger, bevelen we de BMZM aan zich te focussen op de ideeën die een hoge impact hebben op de klant, maar die voor individuele Mantelzorgermakelaars niet haalbaar zijn om op te pakken, zoals de verspreiding van onze wachtkamervideo, en de lobby bij zorgverzekeraars voor vergoeding van de Mantelzorgmakelaar uit de basisverzekering.
Voor de individuele Mantelzorgmakelaar willen we benadrukken dat de marketingtool klantreis een methodiek is die de individuele Mantelzorgmakelaar kan gebruiken om de eigen zichtbaarheid en vindbaarheid in de eigen regio te vergroten. Maak eens een klantreis met de klant die jij graag in je caseload hebt. Wie is deze klant, wat maakt hij mee, wat zijn zijn drijfveren en zijn frustraties? Zorg dat je de klant heel goed kent, en snapt welke reis hij maakt. Zet de verbeterpunten en ideeën uit de reis uit in een impactmatrix, en je weet bijna als vanzelf welke strategie je moet kiezen om jezelf in de markt te zetten bij jouw doelgroep.
